22 октября состоялся менеджмент-митинг, посвященный результатам работы в сентябре, а также дан старт проектам улучшений потока Дистрибъюция.
Менеджмент-митинг – это совещание, посвященное результатам и планам работы в потоке.
Такие совещания проводятся раз в месяц, на них как правило, присутствует весь руководящий состав. В ходе менеджмент-митингов принимаются решения по ключевым вопросам деятельности потоков.
Директором потока Дистрибъюция Геннадием Язёнком были представлены результаты за сентябрь. Несмотря на непростое положение рынка, и некоторый спад в канале Хорека, совокупные показатели факта продаж и маржи выросли по отношению к аналогичному периоду 2019 года. Заметные результаты показало подразделение работы с сетевыми клиентами, увеличив показатель по марже более чем в 2 раза, а показатель продаж более чем в 1,5 раза относительно сентября 2019 года. В целом был сделан вывод, что мы сработали лучше, чем предполагали. Это, конечно, не может не радовать.
Особое внимание на совещании было уделено теме удержания клиентов.
Важным фактором успеха и развития потока Дистрибъюции, да и всей ГК НЕСКО в целом была и остается лояльность клиентов, являющаяся теперь не просто поводом для гордости или грусти, а важным показателем и точкой роста. Для изучения отношения клиентов к нашей компании начал измеряться показатель NPS (Net promoter score или Индекс потребительской лояльности).
Этот показатель однажды был предложен сотрудником американской консалтинговой компании Bain&Company и получил широкое использование во многих организациях, благодаря легкости его расчета и анализа. Клиенту задается всего один вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию друзьям и коллегам?». В качестве ответа предлагается выбрать цифру от «1» до «10», где «10» — с удовольствием порекомендую, а «0» — никогда в жизни не стану этого делать. Результаты такого опроса достаточно легко собрать и оценить, а потом сделать выводы.
В зависимости от поставленного балла, клиенты делятся на критиков (тех самых, кто оставляет гневные отзывы), нейтралов (тех, кто относится к нам вроде бы нормально, но как только им попадётся на глаза кто-то получше, они с радостью уйдут) и промоутеров (давних старых друзей, которые нас рекомендуют и отвечают за то самое сарафанное радио, которое работает на нас).
Сам индекс NPS вычисляется как разница между процентным количеством лояльных клиентов и количеством недоброжелателей.
В сентябре для пробного расчета NPS было опрошено 46 клиентов, а значение показателя получилось 70%, что является очень хорошим результатом. Далее планируется увеличить число опрашиваемых клиентов и тщательнее проработать саму механику опроса. Идеальным результатом будет получить ответ от всех наших клиентов, сохранив при этом NPS выше 50%.
Конечно, все мы хорошо помним тот факт, что на лояльность клиентов влияет качество и отлаженность внутренних процессов НЕСКО.
Запуск проектов улучшений в потоке Дистрибьюция также случился 22 октября. Для реализации было выбрано 8 проектов:
1. «Создание монитора закупки в 1с»
Руководитель проекта: Вячеслав Свирид (желтый пояс), чемпион проекта: Дмитрий Пистуненко
2. «Эшелонирование доставки от заказа клиента»
Руководитель проекта: Ольга Акулова (зеленый пояс), чемпион проекта: Геннадий Язенок
3. «Сокращение доли перенесенных заказов по дате доставки»
Руководитель проекта: Евгений Ерохин (желтый пояс), чемпион проекта: Геннадий Язенок
4. «Устранение причин задержек на этапе выписки и проведения заказа»
Руководитель проекта: Нина Дедяева (зеленый пояс), чемпион проекта: Елена Миронец
5. «Создание модели цикла доставки товара под акции и спецзаказ»
Руководитель проекта: Никита Трофимов (зеленый пояс), чемпион проекта: Геннадий Язенок
6. «Оптимизация номенклатурного справочника»
Руководитель проекта: Татьяна Комолова (зеленый пояс), чемпион проекта: Елена Миронец
7. «Минимизация количества бракованной продукции на складе (Создание системы работы с браком)»
Руководитель проекта: Никита Петров (зеленый пояс), чемпион проекта: Ольга Акулова
8. «Актуализация монитора заказа в соответствии с требованиями потока Дистрибьюция»
Руководитель проекта: Станислав Халецкий (желтый пояс), чемпион проекта: Ольга Акулова
Руководители проектов (зеленые и желтые пояса) уже приступили к работе. Проекты будут осуществляться в рабочих группах, формируемых из сотрудников НЕСКО. Для каждого проекта назначен Чемпион, выступающий в качестве заказчика улучшения. 12 ноября состоится управляющий совет – первое отчетное мероприятие, на котором будут представлены уточненные цели по каждому из проектов.
КУП Логистика также ведет активную работу по формированию потока, читайте подробнее в следующем нашем выпуске.