Мы не будем вновь вдаваться в подробности мировой экономики, ведь вы, наверняка, знаете все сами. В этой статье мы расскажем вам о крупном проекте, который был создан для спасения Неско.
Ни для кого не секрет, что отдел ON-TRADE самый крупный отдел нашей компании. Спросите почему? Плановая доля в выручке на 2020 год от этого канала по группе наших компаний составляла почти 50%, а в части прибыли 70%. Поэтому когда ударил кризис, доходы Неско существенно сократились на неопределённый срок. Отдел ON-TRADE столкнулся с самой большой проблемой – закрытием своих клиентов и остановкой отгрузок. В этот момент появилось большое количество вопросов. Что будет с клиентами? Выживет ли клиент? Оплатит ли клиент свои долги?
Было проведено несколько встреч по генерации идей, все эти идеи были направлены на то, чтобы сохранить команду, отношения с партнерами.
В рамках вселенских целей главной задачей, конечно, стало продолжать масштабировать бизнес и увеличить свою долю на упавшем рынке. Была создана рабочая группа героев, которые взялись за проект по выводу канала ON-TRADE из кризиса. Руководителем этого проекта стал Зеленый пояс Сергей Лебедев, участники проекта: Андрей Деменчук (чемпион проекта), Елена Миронец, Геннадий Язенок, Виктор Стороженко и Никита Петров.
В самом начале своей проектной работы, команда поставила перед собой цели осуществить два больших мероприятия. Первым мероприятием стал Голос клиента, о проведении которого вы узнаете чуть позже. Второе мероприятие — это оценка рисков по методике FMEA анализа. Для этого блока работы была привлечена группа экспертов в лице территориальных руководителей отдела. Среди рисков были: неплатежеспособность клиента, недобросовестный клиент, сокращение объемов продаж, проблемы штатов и т.д.
В период пандемии клиент оказался очень общительным на темы, отличные от ежедневных вопросов по задолженности. Почувствовав дружественный настрой клиентов, Сергей предложил провести опрос, с целью выяснения потребностей, желаний, предпочтений клиентов в отношении услуг, а также поставляемой продукции.
Основной сложностью в организации Голоса клиента стало составление вопросов. Вопросы по методике модели Кано не так просты, многие не понимают логики этих вопросов. Суть в том, что сначала ты задаешь вопрос «Как вы относитесь к присутствию некой фичи», а потом противоположный «Как вы относитесь к тому, что этой фичи вообще не будет».
Подумаете глупо, но на самом деле этот инструмент дает понять, какая услуга должна быть 100%, или какая услуга не вызывает интереса и абсолютно безразлична. Для составления опросника была привлечена группа экспертов: Нина Дедяева и Карина Незнамова.
К проведению опроса были привлечены не только сотрудники отдела ON-TRADE, но и сотрудники других отделов. Многие отнеслись к этому очень серьезно, чувствовалось небезразличие к этой задаче, и за это всем большое спасибо. Однако были и те, кто серьезность не проявил.
Безусловно, результаты Голоса клиента помогут нам в стратегическом планировании выхода из кризиса, поэтому все участники внесли свой вклад в большую работу.