Главная задача перехода на потоковое управление – сделать так, чтобы все действия, которые мы совершаем, от получения заказа до доставки продукции клиенту проходили плавно и непрерывно, без препятствий, с необходимым уровнем качества и скоростью. Для достижения этого состояния предстоит сделать многое!
На сегодняшний день сформированы команды управления потоками Дистрибьюции и Логистики. В состав команды управления Дистрибьюцией вошли: Елена Миронец, Ольга Акулова, Дмитрий Пистуненко, руководителем команды стал Геннадий Язёнок. Логистика находится под управлением Евгения Ерохина, а также участников команды управления потоком Даниила Прокудина, Павла Мартакова и Елены Чанышевой.
Команды уже активно приступили к работе.
О картах
Конечно, для того, чтобы понять, какие изменения необходимы, нужно постоянно анализировать текущую ситуацию, включая то, какие есть проблемные места и барьеры, с чем сталкиваются и что ожидают наши клиенты. Все это замеряется, а далее визуализируется на карте потока. Также на этой карте отображается взаимодействие между подразделениями, основные процессы, которые происходят в потоке.
Карта строится для каждого потока отдельно двух типов, «как есть», и «как должно быть». Это делается для того, чтобы понять, где мы сейчас, и куда хотим прийти. Именно по картам далее определяется, какие необходимо реализовать проекты улучшений, чтобы получить желаемое «как должно быть».
Предполагается, что поток Дистрибьюции, кроме направления On-trade, будет включать каналы продаж CPS, Off-trade, Ленинградская область и Сети. Менеджеры этих подразделений уже провели опросы клиентов и замерили операции. Результаты опросов и замеров далее были переданы для построения карты.
Карта потока Дистрибьюции на сегодняшний день уже готова, на этой неделе запланировано согласование тем проектов улучшений по этой карте, с последующей презентацией лидерам проектов (зеленым и желтым поясам).
Параллельно к работе приступила и команда управления потоком Логистика. На сегодняшний день, определены границы потоков Логистики и Дистрибуции и команда Логистики приступает к построению своих карт «как есть» и «как должно быть». По аналогии с работой по выстраиванию потока Дистрибуция, после защиты карт потока, будет сформирован пул проектов улучшений.
О ячейках
В среду, 26 августа, совместно с консультантом, Дмитрием Ильиным была начата работа по организации «ячейки» сервиса.
Что такое ячейка?
Структурной единицей потока считается не отдел, а ячейка. В чем кардинальное отличие отдела и ячейки? Дело в том, что у каждого отдела есть своя специализация, например, продажи занимаются приемом заказов, а обрабатываются эти заказы уже в отделе сервиса, проверка происходит уже в другом отделе – отделе безопасности. Получается, что заказу перед тем как попасть на склад необходимо пройти минимум через 3 отдела, в котором работники выполняют ограниченный набор функций. Главное отличие ячейки, - это мультифункциональность. Представьте, что заказ попадает в подразделение, где он сразу обрабатывается и проверяется, а затем сразу «уходит» на склад. Сразу сколько времени будет сэкономлено! К этому постепенно планируется прийти.
Что касается самого названия «ячейка» - это термин из бережливого производства и означает метод организации работы, основанный на мультифункциональности (как описано выше), где имеется общая ответственность всех сотрудников за результат. В реальной жизни в нашей компании отделы продолжат называться отделами либо департаментами, но будут постепенно организовываться как ячейки.
Сейчас ячейка сервиса полностью укомплектована, также произошли видоизменения по части расширения штата. Определен функционал ячейки и настраиваются инструменты управления ее работой.
Сервис - неотъемлемая часть бизнеса Неско, которая будет включать прием заказов от клиентов и полную их обработку до передачи на склад для сборки. Улучшение качества клиентского обслуживания является стратегически важным для нашей компании, поэтому организации ячейки уделяется повышенное внимание.
Сотрудниками службы сервиса организован сбор информации по заказам, поступающим от клиентов и обращениям от других подразделений. Ведется ежечасовой мониторинг работы. Далее эта информация послужит базой для принятия решений по улучшениям.