Очевидно, что компания скорее всего не проживет долго и счастливо, если ее клиенты будут регулярно разочаровываться. Также ее успех остается под вопросом в том случае, если большинство клиентов оценивают сервис как «средненький». Насколько же большой должна быть «любовь» клиентов, чтобы компания была спокойна за свое будущее, и как ее измерить?
Одним из инструментов для определения степени привязанности клиентов к компании является расчет показателя NPS, его с недавнего времени мы начали измерять ежемесячно. Об этом показателе мы рассказывали уже ранее (подробнее можно прочитать здесь http://25.nesco.ru/news/tpost/kspnhr4xr1-keep-calm-and-make-clients-happy).
Сейчас лишь напомним, что исходя из готовности порекомендовать услуги/продукцию определенной компании другим, методика разделяет клиентов на «критиков», «нейтралов» и «промоутеров». Хорошим результатом считается, когда «промоутеров» больше, чем «критиков», и чем сильнее эта разница, тем лучше.
В декабре были получены ответы от 253 наших клиентов, включая направления продаж on-trade, off-trade и Ленинградская область: 64% опрошенных клиентов оказались промоутерами, 24% - нейтралами, а 13% пришлось на критиков. Индекс NPS составил – 50%.
Это довольно хороший итог, но, как говорится, всегда есть, куда расти. За что же нас критикуют?
Критиками обычно становятся клиенты, получившие неудачный опыт взаимодействия с компанией. Как правило такие клиенты покупают меньше, но именно они являются источником информации для выявления проблем и слабых сторон.
В рамках опроса по NPS мы уточняли у клиентов, с чем именно связано их негативное мнение. В итоге получилась такая картина:
Треть клиентов, поставивших низкую оценку своей готовности порекомендовать нас другим, отметили высокие цены на продукцию. Ещё треть клиентов оказались оставшимися без должного внимания, они отметили отсутствие инициативы и недостаточное участие с нашей стороны при решении вопросов, связанных с документацией, подбором необходимой продукции. Части клиентов не подошел ассортимент или коммерческие условия, а остальные вовсе не смогли дать конкретного объяснения.
Слабые стороны - это зоны роста в перспективе, поэтому им уделяется повышенное внимание. Где необходимо, проводится дополнительный анализ для выяснения коренных причин и дальнейшей их проработки.
Почему нас выбирают?
И все-таки большая часть клиентов дали высокую оценку, обозначив наши сильные стороны.
Об индивидуальном подходе, внимательности и готовности менеджеров помочь говорит большинство лояльных к нам клиентов. Треть клиентов довольна качеством сервиса в целом, включая оперативность доставки, удобство оформления заказа, качество продукции, быструю скорость в решении различных рабочих вопросов. Также преимуществом нашей компании для некоторых клиентов является интересный ассортимент и привлекательные цены.
Конечно, знание о том, что клиент нам предан не означает, что мы успокаиваемся и складываем руки, поскольку удержание высокого уровня доверия также довольно сложная задача. Вдобавок ко всему, среди клиентов, готовых нас рекомендовать другим, есть те, кто чаще присылает заказы, и те, кто реже. Анализируя это можно также обнаружить новые зоны роста.
Какие следующие шаги?
Что касается позитивных и негативных рекомендаций, эксперты приводят такую статистику:
6 позитивных рекомендаций = + 1 новый клиент;
1 негативная рекомендация = – 5 позитивных рекомендаций;
1 негативная рекомендация = – 0,83 нового клиента;
1 критик = 4–6 негативных рекомендаций;
1 критик = – 4,15 новых клиентов.
С развитием интернета ситуация приобретает увеличенные масштабы, поэтому при применении различных инструментов повышения продаж важно это учитывать и дополнительно измерять удовлетворенность клиента, а также оперативно реагировать на изменения. Никто не гарантирует, что, отвечая положительно о готовности нас порекомендовать, клиенты действительно это делают. В целом вероятность получить негативный отзыв от критика выше, чем получить позитивный отзыв от клиента, которого все устраивает, так устроен человек, об этом стоит помнить.
И все-таки большинство клиентов к нам лояльны, и это безусловно заслуживает отдельной похвалы!